Jahresbericht der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich für Reisende im Bahn-, Fernbus-, Linienschiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren verhilft die apf Reisenden kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht. Sie ist organisatorisch als Abteilung der Schienen-Control GmbH angesiedelt.
Zahlenüberblick 2023
Im Jahr 2023 konnte die apf in ihren Schlichtungsverfahren insgesamt 2,5 Millionen Euro an Entschädigungen, Ausgleichszahlungen und Erstattungen für Reisende in mehr als 5.200 abgeschlossenen Verfahren erwirken. Der größte Anteil, in Höhe von 2,3 Millionen Euro, entfällt dabei auf den Flugsektor. Im Schnitt bedeutet dies für die Fahr- und Fluggäste eine Leistung von 472 Euro pro Verfahrensabschluss.
Je nach Flugentfernung stehen den Reisenden im Flugverkehr Ausgleichszahlungen bei hohen Verspätungen und Flugausfällen zu. Oftmals mussten Reisende die alternative Beförderung selbst bezahlen und wurden nicht ausreichend von den Fluglinien mit Mahlzeiten und Hotel-Übernachtungen betreut. Im Bahnbereich war die apf vermehrt mit Stornierungen falsch gebuchter Fahrscheine, ungerechtfertigten Strafzahlungen und Entschädigungsforderungen bei Leistungsminderungen im Nachtzugverkehr konfrontiert. Noch nie wurden in einem Kalenderjahr mehr Verfahren abgeschlossen – teils unter großem Aufwand. Im Flugbereich ist dieser insbesondere dann groß, wenn seitens einer Fluglinie ein „außergewöhnlicher Umstand“ behauptet wird.
Im Jahr 2023 gingen insgesamt 6.610 schriftliche Schlichtungsanträge bei der apf ein. Aus diesen Anträgen wurden schließlich 4.878 Schlichtungsverfahren eröffnet. Im Schnitt eröffnet die apf dreizehn Schlichtungsverfahren pro Tag. Ein Verfahren bei der apf dauert von der Kontaktaufnahme durch das Online-Schlichtungsformular bis zum Abschluss im Durchschnitt 52 Tage.
Insgesamt verzeichnete die apf im Jahr 2023 5.267 abgeschlossene Schlichtungsverfahren, wobei 4.248 auf den Flug-, 978 auf den Bahn- und 31 auf den Busbereich entfielen.
Erwirtschaftungsrekord im Flugbereich 2023
Die meisten Verfahren wurden im Flugbereich 2023 aufgrund von Annullierungen geführt. Mehr als die Hälfte der Fälle, die bei der apf eingebracht wurden, galten diesem Thema. Verspätungen nehmen mit 38 Prozent den zweithäufigsten Grund für Schlichtungsverfahren ein. Das apf-Team im Flugbereich verzeichnete 2023 auch vermehrt Fälle von verfrühtem Abflug und behaupteten außergewöhnlichen Umständen, die es in den Verfahren durch die Fluglinien nachzuweisen galt.
Lediglich vier Prozent der Verfahren im Flugbereich mussten mangels Einigung geschlossen werden. In 79 Prozent der Fälle wurden von den Fluglinien Leistungen an die Fluggäste erbracht. Die restlichen Verfahren wurden etwa aufgrund von nachgewiesenen „außergewöhnlichen Umständen“ eingestellt.
Hohe Erfolgsquote bei Rekord an Anträgen im Bahnbereich
Von den 978 im Jahr 2023 abgeschlossenen Verfahren im Bahnbereich endeten 96 Prozent mit einer Einigung zwischen der antragstellenden Person und dem Verkehrsunternehmen. Dies stellt erneut eine enorm hohe Erfolgsquote dar und unterstreicht die Expertise und die Lösungskompetenz unseres Teams im Bereich Fahrgastrechte. Im letzten Jahr wurden mehr als 1.300 Anfragen im Bahnbereich an die apf gestellt, so viele wie noch nie zuvor. Die meisten Verfahren im Bahnbereich 2023 bezogen sich auf das Thema „Ticketerstattung“. Darunter waren viele Verfahren zum Erstattungsausschluss bei PDF-Bezug von ÖBB-Tickets. Zudem wurden vermehrt Fälle von Herabstufung, meist in Zusammenhang mit dem Nachtzugverkehr, registriert.
Die überwiegende Mehrheit der Verfahren bezog sich mit 95 Prozent auf die ÖBB-Personenverkehr, gefolgt von der WESTbahn mit ca. zwei Prozent und der One Mobility GmbH (KlimaTicket) mit einem Prozent.
Der vollständige Jahresbericht der apf ist unter https://www.apf.gv.at/de/publikationen.html abrufbar und beinhaltet auch Daten zu Verfahren der Verkehrsträger Bus- und Schiff.