Häufige Fragen & Antworten

Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen und Kunden nationaler Verkehrsverbünde, welche die Eisenbahn nutzen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängiger Vermittler zwischen den Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbünden und ihren Kunden.

Schlichtung ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem ein Streitfall ohne die Hilfe eines Gerichtes beigelegt wird. Die apf erarbeitet einen individuellen Lösungsvorschlag und vermittelt so zwischen dem Fahrgast und dem Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbund.

Die apf ist für alle Kunden von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen sowie für Kunden nationaler Verkehrsverbünde, die mit Bahnen fahren, tätig. Konkret heißt das, dass der Kauf eines Tickets oder der Besitz einer Ermäßigungskarte vorliegen muss.

Das Schlichtungsverfahren ist für den Beschwerdeführenden kostenlos. Sollten während des Verfahrens Kosten entstehen, die von der Beschwerdeführerin oder dem Beschwerdeführer selbst verursacht werden, wie etwa Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, etc. sind diese selbst zu tragen.

Die apf ersetzt nicht das Beschwerdemanagement des jeweiligen Eisenbahnunternehmens bzw. Verkehrsverbundes. Bevor die apf für Sie aktiv werden kann, müssen Sie – ausgenommen gemäß § 78a Abs. 2 EisbG - versuchen, sich mit dem betroffenen Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbund zu einigen. Wenn kein für Sie zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wurde, übernehmen wir Ihren Fall gern.

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) bearbeitet keine Beschwerden

• die nicht die Beförderung von Fahrgästen, Reisegepäck oder Gütern betreffen.
• gemäß § 78a Abs. 1 EisbG, die nicht zuerst dem betroffenen Unternehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden.
• wenn das Ticket nicht bei einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen gekauft worden ist.
• gegen Beförderungsbedingungen von nicht in Österreich niedergelassenen Unternehmen.
• die länger als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen der apf vorgelegt werden.
• über Forderungen, behauptete Verstöße oder behauptete rechtswidrige Regelungen, die gerichtlich oder verwaltungsrechtlich anhängig oder rechtskräftig entschieden bzw. rechtskräftig verglichen worden sind.
• die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens waren.
• Für die eine andere Schlichtungsstelle zur alternativen Streitbeilegung zuständig ist.
• über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanös sind.
• deren Behandlung den effektiven Betrieb der apf ernsthaft beeinträchtigen könnte, etwa weil umfangreiche Beweisaufnahmen erforderlich wären oder es sich um übermäßig komplexe Rechtsfragen handelt.

Aufgrund dessen können Beschwerden über Bauarbeiten, Lärmbelastungen, allgemeine (verkehrs-)politische Angelegenheiten usw. oder über Busse und Straßenbahnen (auch wenn sie zum jeweiligen Eisenbahnunternehmen gehören), nicht bearbeitet werden. Ausnahme: Busse im Schienenersatzverkehr.

1. Bitte stellen Sie uns alle Informationen und Unterlagen schriftlich zur Verfügung. Verwenden Sie dazu das Beschwerdeformular auf der Website www.apf.gv.at . Wenn Sie keine Möglichkeit haben, alle Dokumente elektronisch beizufügen, können Sie diese auch per Post oder Fax übermitteln. Folgendes benötigen wir von Ihnen: Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. Faxnummer, ggf. E-Mail-Adresse.
2. Eine vollständige schriftliche Darstellung des Sachverhalts. Bitte schildern Sie, was genau passiert ist.
3. Die schriftliche Beschwerde, die Sie bereits an das Eisenbahnunternehmen bzw. den Verkehrsverbund geschickt haben.
4. Alle Unterlagen die für die Klärung Ihrer Beschwerde hilfreich sind (z. B. Fahrkarte, Schüler-, Lehrlings- bzw. Berufsschulausweis, Freifahrausweis, Ermäßigungskarte, Strafzahlung/Fahrgeldnachforderung, Inkassobrief, Rechnungen von Taxi oder Hotel, usw.).
5. Der komplette Schriftverkehr der zwischen dem Unternehmen und Ihnen stattgefunden hat.
6. Ihre jetzige Forderung gegenüber dem Unternehmen. Was sollen wir für Sie erreichen?
7. Zustimmung nach § 8 Datenschutzgesetz 2000 (DSG 2000). Damit stimmen Sie zu, dass die Unternehmen und Behörden alle zur Beurteilung des Falles nötigen Daten an die apf übermitteln dürfen. Wir verwenden Ihre Daten ausschließlich für das Schlichtungsverfahren und halten uns streng an die Regelungen des DSG 2000. Ihre personenbezogenen Daten werden an Dritte nicht weitergegeben.
8. Mit der Einbringung der Beschwerde erkennen Beschwerdeführende die Verfahrensrichtlinie der apf an und bestätigen, dass sämtliche Angaben der Wahrheit entsprechen. Auf Anfrage sendet die apf die Verfahrensrichtlinie auch per E-Mail, Fax oder Post zu.

Sobald die schriftliche Beschwerde bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.

Wird ein Schlichtungsverfahren eröffnet, fordert die apf das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme auf. Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligten zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen.

Sollte kein Schlichtungsverfahren möglich sein, teilen wir Ihnen selbstverständlich die Gründe der Ablehnung mit und informieren Sie gerne darüber, an welche Stelle Sie sich stattdessen wenden können.

Die genauen Verfahrensabläufe entnehmen Sie bitte unserer Verfahrensrichtlinie.

Die Bearbeitungsdauer der Fälle hängt einerseits von der Reaktionszeit des jeweiligen Unternehmens und andererseits von der individuellen Komplexität ab. Die apf ist auf jeden Fall daran interessiert, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens möglichst rasch eine Lösung herbeizuführen – in vielen Fällen ist das bereits in zwei bis drei Wochen möglich, im Jahresdurchschnitt werden maximal sechs Wochen angestrebt. In komplexen Beschwerdefällen wird eine Lösung innerhalb von sechs Monaten angestrebt.

Damit Ihre Beschwerde bearbeitet werden kann, braucht die apf von Ihnen alle notwendigen Informationen in schriftlicher Form. Eine Auflistung aller Unterlagen finden Sie unter dem Punkt: Was braucht die apf von mir, damit sie aktiv werden kann?

Im Laufe des Schlichtungsverfahrens sind sowohl Sie als auch das Unternehmen verpflichtet, am Verfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen. Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.

Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist außer in begründeten Fällen Abstand zu nehmen.

Sie können sich in jedem Stadium des Verfahrens von einem Rechtsanwalt oder einer anderen Vertrauensperson auf eigene Kosten vertreten lassen.

Auf Anforderung muss ein Nachweis der Vertretungsbefugnis (z. B. mittels Vollmacht) erbracht werden.

Die apf erarbeitet eine Lösung, die in den meisten Fällen zur Beilegung und damit zur Beendigung des Streitfalls führt. Die empfohlene Lösung der apf kann eine andere sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens. Die Annahme der Lösung ist nicht verpflichtend.

Sollte das Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung führen, wird es eingestellt.

Wenn beide Parteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu. Nimmt eine der Parteien die Lösung der apf nicht an, hat er keine bindende Wirkung. Sie können Ihre Ansprüche unabhängig davon vor den zuständigen Gerichten geltend machen. Der Schlichtungsvorschlag hat in so einem Fall nur Empfehlungscharakter.

Die Schienen-Control Kommission kann bei Beschwerden von Fahrgästen, bei denen es um fehlende oder unzureichende Fahrpreisentschädigung bei Zugverspätungen und Zugausfällen geht, und bei denen keine Einigung mit dem Bahnunternehmen zustande kommt, den Lösungsvorschlag der apf für verbindlich erklären und dem Fahrgast die Entschädigung zusprechen.

Wenn es in Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde bereits Inkasso- oder Zahlungsaufforderungen gibt, ersucht die apf das Unternehmen, bis zur endgültigen Klärung Ihres Falles keine weiteren Gebühren zu verrechnen und das involvierte Inkassounternehmen über das Schlichtungsverfahren zu informieren. Sie müssen die Forderungen somit vorerst nicht bezahlen.

Die Einbringung der Beschwerde und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen). Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Sie Ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

Die apf verwendet Ihre Daten ausschließlich zur Beschwerdebearbeitung und zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens. Daten werden lediglich ohne Personenbezug für die Erstellung von Statistiken und Jahresberichten, wie etwa dem gemäß § 8 Abs. 2 Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte zu erstellenden jährlichen Bericht über die Aufgabe der apf verwendet. Die apf verwendet Daten zu anderen Zwecken nur dann, wenn sie im Einzelfall zur Datenverwendung im Sinne von § 8 DSG 2000 berechtigt ist.

Bitte nutzen Sie am besten unsere Beschwerdeformular auf der Website.

Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung, dass Ihre Beschwerde bei uns eingelangt ist. Sollten Sie binnen zwei Wochen keine weitere Nachricht von uns erhalten, bitten wir Sie um nochmalige Kontaktaufnahme. Wenn Fristen einzuhalten sind, kontaktieren Sie uns bitte bei Bedarf schon früher.

Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, können Sie uns Ihre Beschwerde auch per Post oder Fax zukommen lassen.

Am Postweg:

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Bereich Bahn
Linke Wienzeile 4/1/6
1060 Wien

Per Fax:

+43 1 5050707 180

Wir sind für Sie zu Bürozeiten unter der Telefonnummer +43 1 5050707 710 erreichbar. Telefonisch können wir Ihnen bestimmte Auskünfte erteilen und Sie zu Beschwerden beraten. Allerdings muss eine Beschwerde immer auf schriftlichem Weg bei uns eingebracht werden, da nur so ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.